Markanın sosyal medyada beklenmedik olumsuz durumlara hızlı ve kontrollü yanıt verme süreci.
Sosyal medyada kriz yönetimi, markanın olumsuz yorumlar, müşteri şikayetleri veya yanlış anlaşılmalar gibi beklenmedik dijital olaylara anında ve belirli bir plan dahilinde karşılık vermesidir. Amaç itibar kaybını önlemek ve markayı kontrollü şekilde savunmaktır.
Restoran zincirinde örneğin bir müşterinin sosyal medyada paylaştığı zehirlenme iddiasında, kriz yönetim protokolü devreye girer: Önceden belirlenen yanıt metni, hızlı açıklama ve gerekirse üst yönetim devreye sokulur. En sık karşılaşılan hata, konuya geç ya da soğuk yanıt vermek yüzünden daha fazla olumsuz yayılım oluşmasıdır.