Ajans ve müşteri arasındaki hizmet, teslim ve performans beklentilerini yazılı gösteren sözleşme.
Hizmet Seviyesi Anlaşması, ajansla müşteri arasındaki hizmet kapsamı, performans ölçütleri ve teslim sürelerini yazılı hale getiren belgedir. Sıklıkla yanıt süresi, revizyon limiti, teslim tarihleri ve raporlama sıklığı gibi ölçütler içerir. SLA ihlallerine bağlı ceza veya tazminat maddesi eklenebilir hukuki çerçeve.
Ajans tarafında SLA, iş akışını hızlandırmak ve beklentileri sınırlandırmak için kullanılır. En sık hata, SLA'yı yalnızca teslim tarihleriyle sınırlayıp revizyon sayısı veya onay sürelerini belirtmemektir; bu durumda revizyon talepleri teslimat gecikmesine dönüşür. Örnek: 48 saat yanıt süresi belirtilmemişse onay süreçleri aylar sürebilir.